온라인 위기관리: Kryptonite 사례 이야기 Colum 2007/03/15 14:54
온라인 위기관리(Online Crisis Management)와 관련된 이야기를 할 때 마다 자주 등장하는 이야기 중 하나가 미국 자물쇠 업체인 Kryptonite社의 사례이다
우리가 매년 메이저리그 올스타 시즌마다, 역대 올스타전 하이라이트를 통해 칼 립켄 주니어에게 기념비적인 홈런을 맞는 박찬호 선수를 보는 것처럼... 모두가 빨리 잊어 주길 바라는 일이 사례를 통해 끊임없이 인구에 회자되고 있다니... Kryptonite社 입장에서는 이 사례를 개발한 사람을 충분히 미워해도 될 것 같다.^^
Kryptonite社의 홈페이지에 가 보면 자물쇠 회사답게 마케팅 메세지도 아주 인상적이다.
' Tough Locks for a Tough World'
그러나 이렇게 인상적인 메세지와는 달리, 2004년 9월 Kryptonite社의 자건거 자물쇠 중 한 모델이 볼펜 하나로 어처구니 없이 간단하게 열린다는 내용의 동영상이 한 블로그에 게시된다.
당시 올려진 동영상을 보면 정말 'Tough Locks'가 무색하다는 것을 알 수 있다.^^
이렇게 게시된 동영상은 곧 다른 블로그로 급속히 확산되었고 10일 만에 이 내용이 약 1,800만명에게 노출되고 언론에까지 보도되었다고 한다.
이 일로 인해 Kryptonite社는 자물쇠 리콜에 연간 이익의 절반 가까운 약 1,000만 달러의 비용을 부담하게 되었고 매출도 급락하게 되었다고 한다. 그러나 무엇보다도 그동한 쌓아 올린 명성에 치명적을 타격을 받은 것이 가장 큰 손실일 것이다.
