왜 입소문을 퍼뜨리는가? 이야기 Colum 2007/04/02 19:35
왜 사람들은 입소문을 퍼뜨리는가?
노스이스턴 대학교 커뮤니케이션 학과의 월터 카 박사의 연구에 따르면, 일반적인 미국인의 경우 매주 사회활동과 상호교류의 14% 정도를 제품과 브랜드, 서비스에 대한 이야기에 할애한다고 합니다.
그렇다면 왜 사람들은 자신이 사용해 본 제품과 서비스에 대해서, 경우에 따라서는 자신이 사용해 보지도 않은 제품에 대해서, 다른 사람들에게 이야기하고, 알지도 못하는 다른 사람들의 질문에 네이버 지식in 이나 커뮤니티 사이트 Q&A 게시판에 그토록 친절한 장문의 답변을 해 주는 것일까요?
다른 사람에게 도움을 주기 위한 이타심에서 일까요? 아니면 단순히 자신의 지식을 과시하기 위해서 일까요?, 아니면 자신의 선택을 스스로 합리화하기 위해서 일까요?(쇼핑몰에서 이전 구매자들이 올린 상품평을 한번 자세히 살펴 보십시요. 아마 대부분의 상품의 경우, 자신이 구매한 상품에 대해 만족한다는 글이 만족스럽지 않다는 글보다 훨씬 많다는 것을 발견할 수 있을 것입니다.)
미국의 입소문 마케팅 에이전시인 버즈에이전트(www.buzzagent.com)의 설립자인 데이브 볼트는 자신의 저서 '고객이 최고의 마케터다(Graphwine, The New Art of Word of Mouse)'에서 버즈에이전트 설립 초기에 자신들이 겪었던 버즈에이전트 회원들의 이해하지 못할 행동에 대해 이야기해 줍니다.
버즈에이전트는 기업으로부터 입소문 마케팅 캠페인 의뢰를 받으면, 이미 온라인으로 모집한 버즈에이전트 회원들에게 제품과 함께 제품에 대한 상세한 설명 그리고 다른 사람들에게 어떻게 입소문을 전달해야 하는지에 대한 '입소문 행동지침'을 전달해 줍니다. 그러면 버즈에이전트의 회원들은 자신들의 일상생활 속에서 기회가 될 때마다, 다른 사람들에게 해당 제품에 대해 이야기하고, 이러한 '입소문 활동'에 대한 상세한 내용을 다시 버즈에이전트에 보고합니다. 버즈에이전트는 회원이 '활동보고서'를 보내 올 때마다 회원들에게 포인트를 적립해주고, 회원들은 포인트가 일정 정도 적립되면 포인트를 리워드 상품으로 교환할 수 있습니다.
일견 별 문제가 없어 보이는 메카니즘이지만, 초기 데이브 볼트와 동료들을 당황하게 만들었던 것은 포인트가 다 적립되었는 데도 이를 리워드 상품으로 교환해 가는 회원들의 비율이 예상보다 너무 낮았다는 것이었습니다. 혹 전체 비즈니스 메카니즘이 잘 못 될 수도 있다는 우려에서, 볼트와 동료들은 포인트를 더 늘리고 리워드 상품으로 교환해 갈 수 있다는 메세지의 노출을 늘리는 등 전박적으로 리워드 시스템을 개선하였지만, 그래도 상황은 별로 개선되지 않았다고 합니다.(포인트를 리워드 상품으로 교환해 가는 전환률은 지금까지도 약 25% 정도를 넘지 않는다고 합니다.)
결국 그들은 왜 교환해 가지 않는지 직접 회원들에게 물어 보았고, 그제서야 그들은 리워드 상품은 회원들이 입소문 활동을 하는 이유들 중 아주 작은 부분에 지나지 않으며, 그들이 입소문 활동을 하는 진정한 이유는 '어떤 의사결정과정에 참여한다는 느낌', '남들보다 새로운 제품을 먼저 경험해 보고 배울 수 있다는 점' '그러고 이러한 경험을 다른 사람들에게 가르쳐 줄 수 있다는 점' 등 심리.사회학적인 다른 복합적인 이유 때문이라는 것을 알았습니다.
데이브 볼트는 그 동안의 경험을 바탕으로, 자신의 말을 빌자면 비과학적인 조사를 통해, 사람들이 제품에 대해 입소문을 퍼뜨리는 여섯가지 이유를 설명합니다.
첫째, 도와주고 가르쳐 주기- 남에게 어떤 도움을 준다는 것은 즐거움입니다.
둘째, 지식 과시하기- 잘난 체 하고 싶은 것도 또한 인간의 본능입니다.
셋째, 공감대 형성하기 - 제품과 서비스에 대한 이야기는 다른 사람과의 대화를 쉽게 풀어갈 수 있는 좋은 소재입니다.
네째, 자기의 의견에 대한 확신 얻기 - 자신의 선택이 틀리지 않았다는 다른 사람들의 동의가 필요하기도 합니다.
다섯째, 제품의 성공은 나의 성공 - '캐논(Canon)'마니아가 있는 이유가 아닐까요?
여섯째, 공유하기 - 아주 추상적인 이유인데 그래도 공감이 갑니다. 인간은 본질적으로 사회적 동물이기 때문에, 별다른 목적없이 그냥 자신의 생각을 다른 사람과 공유하고 싶어합니다.
오늘날 자본주의 사회를 살아 가고 있는 우리의 일상생활을 한 번 돌아보십시요. 특히 대도시에서의 일상을 한번 살펴보십시요. 아침에 일어나서 저녁에 잠들 때까지, 아니 잠자고 있는 동안에도, 우리의 삶은 끊임 없는 소비의 연속이란 것을 쉽게 알 수 있습니다. 그러므로 다른 사람과의 대화에서 자신의 생활 중 많은 부분을 차지하는 자신의 '소비활동에 대해 이야기(입소문)'하는 것은 너무나 자연스러운 것이라 할 수 있습니다.
결국 '왜 사람들은 입소문을 퍼뜨리는가?'라는 질문은 '왜 사람들은 다른 사람들과 대화하려 하는가'와 같은 질문이라는 생각이 듭니다.
노스이스턴 대학교 커뮤니케이션 학과의 월터 카 박사의 연구에 따르면, 일반적인 미국인의 경우 매주 사회활동과 상호교류의 14% 정도를 제품과 브랜드, 서비스에 대한 이야기에 할애한다고 합니다.
그렇다면 왜 사람들은 자신이 사용해 본 제품과 서비스에 대해서, 경우에 따라서는 자신이 사용해 보지도 않은 제품에 대해서, 다른 사람들에게 이야기하고, 알지도 못하는 다른 사람들의 질문에 네이버 지식in 이나 커뮤니티 사이트 Q&A 게시판에 그토록 친절한 장문의 답변을 해 주는 것일까요?
다른 사람에게 도움을 주기 위한 이타심에서 일까요? 아니면 단순히 자신의 지식을 과시하기 위해서 일까요?, 아니면 자신의 선택을 스스로 합리화하기 위해서 일까요?(쇼핑몰에서 이전 구매자들이 올린 상품평을 한번 자세히 살펴 보십시요. 아마 대부분의 상품의 경우, 자신이 구매한 상품에 대해 만족한다는 글이 만족스럽지 않다는 글보다 훨씬 많다는 것을 발견할 수 있을 것입니다.)
미국의 입소문 마케팅 에이전시인 버즈에이전트(www.buzzagent.com)의 설립자인 데이브 볼트는 자신의 저서 '고객이 최고의 마케터다(Graphwine, The New Art of Word of Mouse)'에서 버즈에이전트 설립 초기에 자신들이 겪었던 버즈에이전트 회원들의 이해하지 못할 행동에 대해 이야기해 줍니다.
버즈에이전트는 기업으로부터 입소문 마케팅 캠페인 의뢰를 받으면, 이미 온라인으로 모집한 버즈에이전트 회원들에게 제품과 함께 제품에 대한 상세한 설명 그리고 다른 사람들에게 어떻게 입소문을 전달해야 하는지에 대한 '입소문 행동지침'을 전달해 줍니다. 그러면 버즈에이전트의 회원들은 자신들의 일상생활 속에서 기회가 될 때마다, 다른 사람들에게 해당 제품에 대해 이야기하고, 이러한 '입소문 활동'에 대한 상세한 내용을 다시 버즈에이전트에 보고합니다. 버즈에이전트는 회원이 '활동보고서'를 보내 올 때마다 회원들에게 포인트를 적립해주고, 회원들은 포인트가 일정 정도 적립되면 포인트를 리워드 상품으로 교환할 수 있습니다.
일견 별 문제가 없어 보이는 메카니즘이지만, 초기 데이브 볼트와 동료들을 당황하게 만들었던 것은 포인트가 다 적립되었는 데도 이를 리워드 상품으로 교환해 가는 회원들의 비율이 예상보다 너무 낮았다는 것이었습니다. 혹 전체 비즈니스 메카니즘이 잘 못 될 수도 있다는 우려에서, 볼트와 동료들은 포인트를 더 늘리고 리워드 상품으로 교환해 갈 수 있다는 메세지의 노출을 늘리는 등 전박적으로 리워드 시스템을 개선하였지만, 그래도 상황은 별로 개선되지 않았다고 합니다.(포인트를 리워드 상품으로 교환해 가는 전환률은 지금까지도 약 25% 정도를 넘지 않는다고 합니다.)
결국 그들은 왜 교환해 가지 않는지 직접 회원들에게 물어 보았고, 그제서야 그들은 리워드 상품은 회원들이 입소문 활동을 하는 이유들 중 아주 작은 부분에 지나지 않으며, 그들이 입소문 활동을 하는 진정한 이유는 '어떤 의사결정과정에 참여한다는 느낌', '남들보다 새로운 제품을 먼저 경험해 보고 배울 수 있다는 점' '그러고 이러한 경험을 다른 사람들에게 가르쳐 줄 수 있다는 점' 등 심리.사회학적인 다른 복합적인 이유 때문이라는 것을 알았습니다.
데이브 볼트는 그 동안의 경험을 바탕으로, 자신의 말을 빌자면 비과학적인 조사를 통해, 사람들이 제품에 대해 입소문을 퍼뜨리는 여섯가지 이유를 설명합니다.
첫째, 도와주고 가르쳐 주기- 남에게 어떤 도움을 준다는 것은 즐거움입니다.
둘째, 지식 과시하기- 잘난 체 하고 싶은 것도 또한 인간의 본능입니다.
셋째, 공감대 형성하기 - 제품과 서비스에 대한 이야기는 다른 사람과의 대화를 쉽게 풀어갈 수 있는 좋은 소재입니다.
네째, 자기의 의견에 대한 확신 얻기 - 자신의 선택이 틀리지 않았다는 다른 사람들의 동의가 필요하기도 합니다.
다섯째, 제품의 성공은 나의 성공 - '캐논(Canon)'마니아가 있는 이유가 아닐까요?
여섯째, 공유하기 - 아주 추상적인 이유인데 그래도 공감이 갑니다. 인간은 본질적으로 사회적 동물이기 때문에, 별다른 목적없이 그냥 자신의 생각을 다른 사람과 공유하고 싶어합니다.
오늘날 자본주의 사회를 살아 가고 있는 우리의 일상생활을 한 번 돌아보십시요. 특히 대도시에서의 일상을 한번 살펴보십시요. 아침에 일어나서 저녁에 잠들 때까지, 아니 잠자고 있는 동안에도, 우리의 삶은 끊임 없는 소비의 연속이란 것을 쉽게 알 수 있습니다. 그러므로 다른 사람과의 대화에서 자신의 생활 중 많은 부분을 차지하는 자신의 '소비활동에 대해 이야기(입소문)'하는 것은 너무나 자연스러운 것이라 할 수 있습니다.
결국 '왜 사람들은 입소문을 퍼뜨리는가?'라는 질문은 '왜 사람들은 다른 사람들과 대화하려 하는가'와 같은 질문이라는 생각이 듭니다.